Cronemia, la Percepción del Tiempo

Es la concepción, estructuración y uso del tiempo que hacemos, especialmente durante la comunicación. En cierto sentido, el masaje es comunicar con las manos, por ende, saber controlar el tiempo durante el masaje hará que la experiencia del cliente sea mucho más grata.

Analicemos el uso del tiempo que hacemos los seres humanos, en concreto, durante los procesos comunicativos. Veremos que, este sentido se encuentra estrechamente relacionado a lo que los diversos sentidos interpretan sobre el mundo externo.

Durante este proceso, podemos diferenciar tres tipos principales de cronemia:

Cronemia conceptual

Es la valoración que se da al concepto de tiempo, determinada por factores culturales y de etiqueta. Por ejemplo, la puntualidad en Japón o Gran Bretaña es un aspecto inquebrantable, mientras que en Latinoamérica suelen ser más permisivos con este tema.

En evidencia, procesamos de manera diferente el sentido del tiempo. Un minuto en la silla del dentista puede parecer eterno y una hora junto a una bella mujer puede representar muy poco tiempo para un enamorado.

Esta sensación también compete a la cronemia. Sentir que el tiempo pasa volando, o pasa muy despacio, sucede de acuerdo a la valoración que damos a la actividad que estamos realizando en ese momento. En el Spa, lo notamos a menudo con los clientes. Muchos creen que el masaje aún continúa cuando en realidad ya ha terminado. Es por ello que tenemos en nuestras manos el poder de alargar el tiempo, y que el cliente no se vaya con la sensación de que fue corto, si no de que fue más largo del tiempo solicitado.

Cronemia interactiva

Se refiere al tiempo que duran los signos que permiten comunicarnos, determinado socialmente. Un saludo, un abrazo o un apretón de manos, en mayor o menor duración refuerza su significado, o bien, puede matizar o cambiar su sentido.

Cronemia social

Se encuentra determinada por el concepto social que se tenga del tiempo. Se hace manifiesta durante encuentros sociales (la duración de una visita, de una entrevista de trabajo, de una reunión); la forma de estructurar las actividades diarias (desayunar, almorzar, cenar); o determinadas actividades sociales (llamar por teléfono, pasear, estar en un parque o plaza).

Detener el tiempo en el Spa

Como Guías de Experiencias, los terapeutas, debemos aprender a controlar el tiempo.

Y no, no nos referimos a los tiempos estipulados en los Spa, si no a la percepción del tiempo. Ésta, puede hacer que el cliente perciba que ha recibido más o menos tiempo demasaje.

Todos conocemos esa sensación de que el masajereservado, se nos ha quedado corto, nos hemosquedado con ganas de más y pensar: “¿ya se haacabado? Me pasó volando....” .

El masaje puede haber sido fantástico, pero el cliente ha percibido que ha durado menos de lo que esperaba,por lo que afectará al total de su experiencia. Si queremos sobrepasar estas expectativas, que el cliente se relaje profundamente, sintiendo que el masaje es más largo, tenemos que saber jugar con la percepción del tiempo.

Existen distintas técnicas, todas ellas enfocadas a que elcliente experimente la sensación de que el reloj se detuvo y que puedan relajarse sin sentir que el tiempo les pisa los talones.

¿Como lograr que nuestros clientes experimenten esa dilatación del tiempo?

Un masaje que se ha percibido corto, ocurre generalmente cuando no se ha sabido gestionar adecuadamente la cronemia. Por tanto, esta es una herramienta fundamental para lograr la experiencia del cliente.

Creemos que, en nuestro sector, sobre todo en masajes spa, saber gestionar este aspecto es sumamente importante. No queremos que el cliente se quede con ganas de más, debe sentir que ha aprovechado el tiempo al máximo. Si conseguimos que la percepción del tiempo sea mayor, o bien alcanzar un estado de relajación tal que el cliente olvide que están transcurriendo los minutos, estaremos alcanzando nuestros objetivos como terapeutas. En definitiva, queremos que el cliente se vaya con la sensación de que ha estado más tiempo del que reservó, ya que hemos procurado parar el tiempo para él.

Eso, lo logaremos a través de la armonía entre la cronemia, la háptica y la kinestesia. En función de nuestros movimientos y del tipo de contacto que tengamos con el cliente, podremos cambiar su percepción del tiempo. Con movimientos rápidos, cortos o enfáticos, el masaje tenderá a percibirse más corto. Sin embargo, usando movimientos largos, lentos y sentidos, el masaje se percibirá más largo, aun si ambos tienen una hora de duración.

Se trata de una de las claves diferenciadoras de la experiencia al cliente que podemos ofrecer dentro de la cabina, cuando se encuentra en manos del terapeuta.

Gestión del tiempo real, no el percibido

De igual forma, en el Spa es muy importante tener un control absoluto del tiempo. No solo porque trabajamos sobre una agenda y debemos cumplir con ella, tampoco por la rentabilidad del negocio, sino para poder atender a todos los clientes que hicieron su reserva con la misma calidad de atención.

Debemos calcular los tiempos de todo, no solamente del masaje. Es importante ser conscientes del tiempo que invertimos en acciones como saludar o atender al cliente, acompañarle, o enseñarle las instalaciones, en cuyo caso significa saber cómo rentabilizarlo.

Respecto a los tiempos que no controlamos, los propios del cliente, establezcamos unas pautas globales, que obedezcan a los factores culturales y sociales antes descritos. Lo ideal será evitar perder minutos en tareas tan simples y que deberían estar ya muy mecanizadas para nosotros, por cuanto retomamos la importancia de la preparación previa.

Animo a los equipos Spa a descubrir mi particular Teoría de la Relatividad para Spas.