Spa Secret Guest - Cliente Misterioso

Ésta figura, evaluará la calidad de sus servicios, desde el punto de vista del cliente, pero teniendo en cuenta todo su bagaje profesional.

A todos los Directores y Managers, les gustaría poder mirar a su equipo por un agujerito, de vez en cuando, y ver como gestionan su día a día.

Poder evaluar a los empleados, a los jefes y a la propia empresa debería ser un gesto habitual, de ese modo tendríamos más control todo lo que pasa, como pasa, porqué pasa y como se resuelve.

En el caso de las empresas de servicios, se suma el contacto con el cliente, por lo que debemos tener en cuenta los factores sociales que nos envuelven para poder evaluar la buena gestión de las tareas. Se torna complicado para la mayoría de empresas, poder tener una visión global de la realidad sobre la calidad de sus servicios.

Es en este punto dónde la figura del Spa Secret Guest cobra sentido. Es ese cliente misterioso (mystery guest), el de mentirijilla, el que viene y se va como si tal cosa; aquél que nadie reconocería. Ésta figura, evaluará la calidad de sus servicios, desde el punto de vista del cliente, pero teniendo en cuenta su bagaje profesional.

Cuál seria el primer paso para un proceso de consultoría en mi spa ? Ante todo, cabe aclarar que cada profesional tiene su sistema de trabajo, no hay una sola forma de hacer las cosas. Nuestra metodología se basa en la excelencia en el proceso de Experiencia al Cliente , en el que intervienen multiples factores. Pero lo que más nos interesa de entrada, es valorar dicha experiencia, y solo hay una forma de hacerlo: ser un cliente.

¿Qué es exactamente un Secret Guest?

Son figuras anónimas y profesionales expertos en Spas y se encargan de evaluar tanto las mejoras que se pueden realizar en el Spa, como aquellos factores que ya funcionan para ver si es posible mejorarlos y aumentar así, la calidad del Spa.

¿Cómo saber el nivel real de un terapeuta? ¿Cómo conocer su don? ¿Cómo saber con exactitud, sin que nadie nos haga el parabien, de que la atención al cliente está siendo la adecuada? ¿Cómo sabemos si el equipo necesita formación? ¿Qué tipo de formación? ¿Qué aspectos validan el centro?

Son preguntas que deben tener una clara respuesta y precisamente este servicio, te dará como spa manager y/o director de hotel, unas directrices para saber por donde empezar:

- Donde se encuentra el Spa, tanto a nivel operativo, técnico y financiero

- Como poder llevarlo lo más lejos posible aprovechando sus puntos fuertes

- Como subsanar posibles puntos de mejora

- Como mejorar los procesos y operativa del Spa

- Valorar el don de cada miembro del equipo

En BSpa Consulting, analizamos casi 400 ítems durante nuestra visita al centro y con ello, obtendremos las primeras valoraciones.

Obviamente, el proceso de consultoría no hace más que empezar, ya que a partir de aquí, entramos en la vorágine numérica del análisis financiero , y la creación de un plan de ruta a corto y largo plazo en función de todos los datos recabados.

Siempre aconsejamos un Spa Secret Guest como punto de partida ya que nos dará información, que no obtendríamos de ninguna otra forma.

Para que puedas conocer como trabajamos los procesos de consultoría y los Spa Secret Guest, te dejamos este enlace al articulo Tailored Spa Consulting - Consultoría para Spas , donde podrás encontrar más información al respecto.

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