10 Detalles que complementan la Experiencia de nuestros clientes

La mayoría de Spas y Centros Beauty, cuentan con muchos de los imprescindibles para dar a su espacio el ambiente adecuado, los mejores servicios, tratamientos exclusivos y una excelente atención. Pero cabe resaltar, que a veces en algunos de los centros que visitamos, descuidan los pequeños detalles, aquellos que marcan la diferencia entre una mala experiencia, una buena y una experiencia inolvidable.

Y es que actualmente, todos los centros que de una forma u otra ofrecen servicios de bienestar, belleza, relajación, salud… buscan ofrecer un servicio parecido al de los Spas, pero muchas veces no acertamos en la forma de hacerlo y caemos en tópicos, como las esculturas de Buda por ejemplo, pero no somos capaces de entender que es exactamente una experiencia Spa que pueda ser aplicable a nuestro tipo de centro.

Las expectativas del cliente

Todos los clientes, nuevos o habituales, nos visitan con una serie de expectativas que no siempre se ven cumplidas. Hemos oído y leído quejas varias de clientes, sobre aspectos que poco tienen que ver con el servicio pero la gran mayoría de ellas sí se relacionan directamente con una falta de atención por los detalles y por el echo de no velar por su estancia.

Cuando hablamos de dar al cliente una experiencia Spa única y personalizada, debemos pensar en todos esos detalles que hacen sentir al cliente mimado y cuidado. Aquellos que pueden mejorar o perturbar su estancia en nuestras instalaciones.

Por tanto, “debemos actuar como anfitriones y guías de nuestros clientes, solo así lograremos satisfacer sus necesidades y superar las expectativas que se han creado”.

Tratamos con personas que se van a desnudar ante nosotros, a las que vamos a tocar piel con piel, por lo que no debemos descuidar el trato discreto, atento y servicial que todos ellos merecen cuando se ponen en nuestras manos. Si no cumplimos con esta premisa, no habrá detalle que nos salve de una mala crítica.

Los 10 mandamientos del Spa

Es por ello, que os dejamos los 10 detalles básicos a los que debemos prestar mucha atención para hacer que los clientes se sientan como en casa y poder ofrecerle la experiencia que están buscando. Muchos de ellos, se originan en base a los 5 sentidos de los que dispone el ser humano y la Sensopercepción (la percepción del los sentidos), elemento de trabajo esencial para BSpa Consulting en cualquiera de los Spas que trabajamos (si quieres saber como lo hacemos, te recomendamos que leas nuestro post Los Sentidos en el Spa: Sensopercepción )

10 Detalles que complementan la experiencia Spa:

1. Orden: sentido de la vista activo

Uno de los aspectos visuales más evidentes y primer punto de contacto senso-presencial con el cliente. Mantener el orden visual de la recepción y los demás espacios del centro, será la clave de cómo el cliente inicie su experiencia con nosotros.

De hecho, hemos comprobado que los clientes se predisponen inconscientemente a tener mejores experiencias en los Spas que mantienen el orden durante su jornada y que desprenden una imagen limpia y serena, independientemente de que tengan instalaciones mejor diseñadas, más bonitas, más grandes o mejor decoradas.

2. Decoración: sentido de la vista activo

Directamente relacionado con el anterior. La verdad que hemos visto de todo... Complementos decorativos inexplicables en zonas comunes y zonas fitness (cuadros de volcanes, tigres, osos polares…), plantas de plástico llenas de polvo, trozos de ramas secas intentando darle alegría a un mostrador y repartiendo otros trozos por las cabinas, muebles reciclados de otros departamentos... En fin, creemos que la solución es mucho mejor que intentar darle vida a un Spa o Centro Beauty con los restos de cosas que vamos encontrando, es como armar un puzzle con piezas de otros puzzles; nunca van a encajar.

Debemos ser cautos a la hora de decorar si no disponemos de un profesional que nos asesore. Elijamos una decoración cuidada, sin abarrotar los espacios o quererlos llenar de "algo"; en este caso menos sí es más. Tengamos claro cuál es el concepto de nuestro Spa para poder darle vida con coherencia.

2. Aromas: sentido del olfato activo

Junto con los anteriores, son los primeros puntos de contacto sensorial que tendrá el cliente con nosotros, y ambos empezarán a generar sensaciones en él. Los aromas deberían formar parte del branding de tu espacio de bienestar y de la primera impresión aromática de tus clientes (puedes leer nuestro artículo Aroma Branding).

El olfato es un sentido muy poderoso en el ser humano, ya que es capaz de evocar recuerdos que incluso creíamos olvidados.

Si el cliente es capaz de percibir aromas que le producen sensaciones positivas, estará mejor predispuesto a valorar gratamente, la experiencia que le vamos a ofrecer.

Cuando asociamos de forma negativa un olor, es más duradero en nuestros recuerdos, ya que genera mayor impacto olfativo en el ser humano. Eso es debido a que solemos almacenar la información negativa que recibimos para protegernos de posibles peligros.

Por tanto, dependerá de nosotros, crear sensaciones positivas o negativas y colarnos así en sus recuerdos de una forma u otra.

Existen muchos estudios sobre el comportamiento de los clientes en función de los aromas, y todos ellos coinciden en que son grandes disparadores en el proceso de compra y toma de decisiones. Sin mencionar el poder transformador de la Aromaterpia.

Nuestro mantra sobre los aromas es: “que tu aroma, sea su recuerdo”

En cuanto a los aromas y olores, debemos tener en cuenta:

- Es importante no mezclar aromas entre ellos o con perfumes del personal, porque lo único que lograremos es mezclar olores y crear en el cliente esa sensación de “revoltijo” que tenemos cuando acabamos de probar varios perfumes.

- También debemos tener cuidado con los malos olores y aquellos que puedan aparecer en zonas como baños o vestuarios. Podemos usar aceites esenciales con aromas como la menta o el eucalipto que "matan" ciertos olores indeseados, proporcionando un aroma refrescante; en este sentido, existen ya mezclas preparadas especialmente para estas zonas.

- Y es imprescindible ventilar los espacios, para renovar el aire.

El sentido del olfato es un libro a parte que merece ser estudiado.

4. Tejidos: sentido del tacto activo

Todos adoramos esa sensación tan cálida de envolvernos con una toalla mullidita y suave. Esta es, básicamente, la expectativa de nuestros clientes, tumbarse en la camilla y sentirse envuelto en nubes.

Siempre debemos ponernos en la piel de un cliente, imaginar que después de un rato de relax en el Spa o llegar corriendo del trabajo, te vas a tumbar en la camilla y que tu piel va a estar en contacto durante un buen rato, con esa toalla. ¿Cómo querrías sentirte tú

El sentido del tacto es altamente poderoso, y en cabina juega mucho a nuestro favor, ya que a través de este sentido, es que tenemos la capacidad para interferir en el bienestar y energía de las personas. Pero también nos puede jugar en contra, si el tacto de los tejidos es rugoso, rígido y rasposo, ya que obviamente, el cliente sentirá esa incomodidad hasta finalizar el tratamiento.

Revisemos que la calidad de los tejidos se mantengan como el primer día, que no haya rotos o manchas. También debe hacerse con el resto de toallas, sábanas y albornoces

Para saber más, te recomendamos nuestro artículo Los tejidos en el Spa .

5. Ruidos: sentido del oído activo

Este punto es muy importante en un Spa o Centro Beauty. Se supone que nuestras instalaciones son zonas de bienestar, descanso y relajación, pero a veces, esas sensaciones pueden verse interrumpidas por ruidos que, muchas veces, se podrían haber evitado.

Tanto si eres profesional o cliente, seguro que has vivido algo parecido a estar dando/recibiendo un masaje, y sorprenderte por un ruido de una puerta, un grito, algo que cayó al suelo, la cinta de correr del gym, taladros, dos terapeutas hablando en masajes dobles o simplemente, otros clientes hablando cerca de tu cabina.

Estas situaciones, son demoledoras en cuanto a ofrecer una experiencia Spa. Si se supone que los Spas son remansos de paz y tranquilidad, nos lo estamos cargando por completo cuando un ruido interfiere durante un servicio.

¿Qué podemos hacer?

El personal debe mantener siempre un tono de voz adecuado, los clientes copiarán el tono de voz de forma inconsciente ya que el ser humano actúa por imitación. Debemos recordar a los clientes que han entrado en un lugar donde se debe respetar el bienestar y descanso del resto y estar atento a que mantengan el buen comportamiento. También debemos mantener el orden en las instalaciones para evitar que caigan cosas y no moverse por el centro (aviso a terapeutas y esteticistas) corriendo o de forma impulsiva, así evitaremos muchos ruidos.

Si eres Spa Manager o Directora del Centro, debes formar a tu equipo para que respeten a los clientes y su descanso, además de respetar el servicio contratado y por tanto, su actitud dentro de la cabina.

Por otro lado, habrá ruidos que quizás no puedas controlar. Pero todo el equipo debería ser consciente de lo molestos que son, quizás así puedan detectarlos y valorar si pueden hacer algo para evitarlos.

6. Agua

Puede parecer una tontería, tenerlos o no tenerlos. Pero siempre ponemos el mismo ejemplo:

“cuando vas a casa de alguien y NO te ofrecen un vaso de agua o NI te preguntan si quieres tomar alguno” no lo valoras como algo negativo, quizás ni te des cuenta. Es algo que pasa desapercibido.

Pero, “cuando vas a casa de alguien y te ofrecen un vaso de agua o te preguntan si quieres tomar algo”, es algo que solemos agradecer y valorar de forma positiva, y nos predispone a disfrutar del momento.

Eso es porque esa persona, ha actuado como nuestro anfitrión y lo hace de corazón. Y es justamente lo que debemos hacer nosotros.

Por otro lado, reponer líquidos en el Spa es obligatorio, sobretodo con el uso de la sauna o el Hammam. En algunos Spas, añaden zumos a su oferta para que el cliente tenga la opción de elegir.

7. Té o Snacks

Cuando un cliente sale de un tratamiento, lo más normal es que se encuentre algo desorientado por su profundo estado de relajación, por lo que debemos ofrecerle un espacio de lugar y tiempo para que pueda asimilar su estado actual y reponerse para la vuelta al mundo real. Es el momento ideal, para que el cliente disfrute de todas las sensaciones con un té caliente de su elección, y en algunos Spas lo acompañan de snacks sin azúcar para volver a activar el organismo.

De ninguna manera deberíamos permitir que el cliente saliera directo a la calle después de un masaje o de su ratito de auto-mimos. Debe tomarse su tiempo para asimilar, reorganizarse y prepararse mentalmente para afrontar la vida exterior y un té, es una buena excusa.

No olvidemos que nuestros clientes aprovechan este ratito para cuidarse y mimarse, pero también para relajarse y reducir el estrés.

Si olvidamos todo ese proceso, corremos el riesgo que al salir del centro, el cliente olvide rápidamente lo que acaba de vivir para retomar su día a día, y habremos perdido la oportunidad de crear un impacto real en él.

8. Iluminación: sentido de la vista activo

Es todo un mundo. No podemos decir que todos los Spas deban sumergirse en un halo de misterio y oscuridad o que todos los centros deban tener una iluminación blanca, porque cada Spa y cada centro, son distintos.

La iluminación debe reflejar el concepto de diseño y debemos saber hacer un buen uso de todos los tipos de iluminación que existen.

Para muchos Spas, la luz natural no es una opción, ya que se encuentran en las plantas inferiores de los hoteles, pero si tienes suerte y tu Spa dispone de esta maravilla de la naturaleza, ¡aprovéchala al máximo! Aún y así, no te libras del trabajo que supone darle vida al Spa a través de la luz, ya que cuando el sol se va, necesitamos poder resaltar y oscurecer ciertas zonas.

Éste no suele ser el caso de los centros de belleza, que por suerte están pie de calle y aunque tengan zonas más oscuras, tienen la suerte de disfrutar de mucha luz natural durante el día. Pero no por ello deben obviar de este punto, puesto que deberán saber adaptar este elemento tan necesario, a distintos tipos de tratamientos, y abogar por espacios con iluminación indirecta y ambiental para los masajes o tratamientos faciales y corporales en los que no se requiera de una visión de lince, y una iluminación directa y blanca para aquellos tratamientos que realmente necesiten observar el estado de la piel del cliente, tratamientos minuciosos y con aparatología. Disponer de reguladores de luz, es una de las mejores opciones y la más práctica.

Eso sí, si dispones de vestuarios, no escatimes en luz (aplica para la zona de lavabos). El cliente tiene que poder ponerse la ropa sin problemas, mirarse al espejo y arreglarse bien si así lo desea.

9. Limpieza e Higiene: sentido de la vista activo

Aunque sea el punto 9, no es de los menos relevantes. De echo, es uno de los más importantes, y que puede hacer que la experiencia del cliente sea absolutamente nefasta.

Limpieza

En los hoteles contamos con el apoyo de Housekeeping, que nos ayudan a mantener las instalaciones perfectamente higienizadas durante toda la jornada, y acuden al rescate ante cualquier situación de emergencia. Pero el equipo Spa debe prestar atención a los detalles: revisar los baños constantemente, ya que es donde con mayor frecuencia podemos encontrar papeles en el suelo, toallas que salen del cubo, papel higiénico desenrollado, vestuarios desordenados… por tanto su buen mantenimiento es imprescindible.

En el caso de los centros Beauty, son las propias esteticistas, las que deben asegurar la limpieza diaria del centro, ya que si hay personal de limpieza contratado, normalmente acude 1 vez al día.

Y por supuesto, debemos revisar diariamente el estado del material de trabajo, mobiliario aparatología… y asegurarnos que todo está en perfectas condiciones.

Higiene

En este particular, nos referimos a la higiene del personal. Aunque sabemos que no hace falta recordarlo, lo haremos: uñas cortas y limpias, sin joyas vistosas (solo pendientes que no cuelguen), cabello debidamente recogido y maquillaje adecuado, aseados pero sin perfumes, buena postura corporal y predisposición. Si das una buena impresión, quizás el cliente no lo perciba como algo a recordar, pero si le das una mala impresión, es lo que recordará de su visita.

Al final, el cliente valora la higiene y limpieza general por una amalgama de detalles que se va encontrando durante su estancia con nosotros, y aunque el centro esté higienizado técnicamente hablando, hay otros elementos que intervienen en la sensación de limpieza.

10. Mantenimiento:

Es esencial revisar diariamente las instalaciones del Spa y verificar que todo funciona correctamente. No podemos permitir que sea un cliente el que nos avise que la sauna, el jacuzzi, los grifos, la ducha... no funcionan.

Debe ser el equipo Spa bajo supervisión del Spa Manager, el que se encargue de hacer esta revisión durante la jornada, detectar qué elementos no funcionan y dar parte para que siga el protocolo indicado. Si tenemos una avería durante el día, deberemos notificarlo a los clientes de forma adecuada, para que no hagan uso y no vengan constantemente a avisarnos.

De este modo, el mensaje que mandamos al cliente es que estamos al tanto de lo que sucede en nuestro negocio y que pondremos todos los medios para solucionarlo. No olvidemos de disculparnos por la situación acontecida y animarles a que hagan uso del resto de las instalaciones, igualmente beneficiosas para su salud.

En el caso de los centros Beauty, también debemos comprobar todas instalaciones que pudieran verse afectadas. Pero hay otro elemento a tener en cuenta: la aparatología. Debemos comprobar que funciona correctamente, ya que no sería la primera queja de un cliente que al realizarse el tratamiento corporal, la máquina falla y no pudo realizarlo.

Genera una sensación de dejadez en el cliente que le produce desconfianza. Si lo hubiéramos comprobado con antelación, podríamos haber llamado al cliente y reubicar su cita otro día y hubiera agradecido nuestra gestión y atención.

Hay muchos más detalles a los que debemos tener en cuenta, pero la mayoría de ellos podrían englobarse en estos 10.

Sí debemos aclarar, que la gran mayoría de estos aspectos no suelen suceder en Spas y Centros Beauty reconocidos y de alto nivel.

Pero si no es tu caso y has llegado hasta aquí, es porque quizás estés buscando algo de ayuda o información para mejorar tus instalaciones Spa. Te animamos a que te pongas en contacto con nosotros y nos cuentes tu situación.

Estaremos encantados de saber como podemos ayudarte.